การพนันออนไลน์มีการเข้าถึงและความนิยมสูงตลอดเวลา แต่นักพัฒนาแอปการพนันจำนวนมากกำลังทอยลูกเต๋าอย่างสุ่มสี่สุ่มห้าโดยไม่ต้องจัดการกับปัญหาประสบการณ์ลูกค้า (CX) ของผู้ใช้
รัฐอื่น ๆ ในสหรัฐอเมริกากำลังออกกฎหมายให้การพนันกีฬากับกฎหมายอื่น ๆ ที่ยังรอดำเนินการอยู่ ลีกกีฬาสำคัญๆ เช่น NFL และ PGA Tour กำลังเพิ่มความชอบธรรมให้กับพื้นที่การเดิมพันกีฬาที่จัดขึ้นโดยการรักษาพันธมิตรการพนันที่มีชื่อเสียง หนังสือกีฬาเช่น FanDuel, DraftKings, BetMGM และ Caesars กำลังขยายตัวในคอนเสิร์ต
ด้วยเงินบนเส้น แท้จริงแล้ว ด้วยแอปการพนัน บริษัทเหล่านี้มีภาระเพิ่มขึ้นในการให้การสนับสนุนลูกค้า นั่นอาจเป็นความต้องการในการเอาชีวิตรอดเนื่องจากนักพนันออนไลน์หลายคนไม่เคยเล่นการพนันกีฬามาก่อน นับประสาวางเดิมพันผ่านแอพมือถือ
ตอนนี้ การเปิดตัวแพลตฟอร์มการเดิมพันกีฬาในรัฐใหม่นั้นค่อนข้างราบรื่น ทว่าปัญหา CX ที่ชัดเจนบางอย่างต้องได้รับการแก้ไขก่อนที่สุนัขเฝ้าบ้านและหน่วยงานกำกับดูแลจะเข้ามา
บริษัทพนันกีฬาจำเป็นต้องจัดการกับอุปสรรคสี่ประการที่อาจเกิดขึ้น:
ผลิตภัณฑ์นี้ยังใหม่สำหรับลูกค้าจำนวนมาก บริษัทการพนันจำเป็นต้องขจัดความสับสนเกี่ยวกับวิธีการทางกฎหมายของการเดิมพันกีฬาและกระตุ้นความมั่นใจว่าจะมีการจ่ายเงินเดิมพัน
บริษัทพนันกีฬาส่วนใหญ่ผลักดันแอพมือถือสำหรับการใช้ชีวิตประจำวันและการโต้ตอบ ทำให้ต้องการการสนับสนุนทางเทคนิคอย่างมากเพื่อช่วยในการเข้าสู่ระบบและปัญหาการชำระเงิน
ปัญหาตำแหน่งทางภูมิศาสตร์เป็นปัจจัยสำคัญ หากผู้ใช้อยู่ใกล้รัฐที่มีพรมแดนติดซึ่งการพนันกีฬาเป็นสิ่งผิดกฎหมาย โทรศัพท์ของพวกเขาอาจเข้าใจผิดว่าพวกเขาอยู่ผิดที่และการเดิมพันจะไม่ผ่าน ฤดูกาล การแข่งขันกีฬาที่สำคัญเช่น Super Bowl, March Madness, The Masters, FIFA World Cup และ World Series ขยายกิจกรรมการเดิมพัน เป็นผลให้บริษัทการพนันต้องมีโครงสร้างพื้นฐาน CX ที่แข็งแกร่งเพื่อรองรับความต้องการตามฤดูกาลที่เพิ่มขึ้น
Chris Crowley ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการพาณิชย์ของผู้ให้บริการ CX ของ Alorica กล่าวว่าความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งคือการคาดคะเนปริมาณและจำนวนพนักงานเนื่องจากการเติบโตอย่างรวดเร็วของภาคส่วนนี้และการขาดข้อมูลในอดีต ผู้ใช้ที่เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญและต่อเนื่องมาจากรัฐที่มีอยู่ เช่นเดียวกับรัฐใหม่ที่ทำให้แอปการพนันกีฬาถูกกฎหมาย
“เมื่อฐานผู้ใช้เพิ่มขึ้น การทำธุรกรรมผ่านเสียง แชท และอีเมลก็เพิ่มขึ้น โดยเฉพาะจากผู้ใช้ใหม่และผู้ใช้แอพเดิมพันกีฬามือใหม่ ความสามารถในการพัฒนารูปแบบการจัดบุคลากรที่เหมาะสมและการฝึกอบรมพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า” เขากล่าวกับ CRM Buye
การเดิมพันใน Digital-First Stability
การทดสอบครั้งใหญ่อีกประการหนึ่งสำหรับหนังสือกีฬา Crowley กล่าวคือ การค้นหาแบนด์วิดธ์เพื่อรับมือกับฤดูกาลที่พีคเมื่อการแข่งขันกีฬาสำคัญๆ ทำให้เกิดกิจกรรมการเดิมพันที่วุ่นวาย
เพื่อให้ทนต่อการตรวจสอบจากหน่วยงานกำกับดูแลและหน่วยเฝ้าระวัง บริษัทเหล่านี้ต้องการพนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมซึ่งสามารถทำงานร่วมกับลูกค้าผ่านเสียง แชท ข้อความ และอีเมลได้
“เช่นเดียวกับบริษัทดิจิทัลแห่งแรกอื่นๆ ที่มุ่งเน้นที่ผลิตภัณฑ์ บริษัทพนันกีฬาอาจยังไม่ซาบซึ้งถึงความต้องการการสนับสนุนด้านเทคนิคและการจัดการบัญชีอย่างเต็มที่” เขาเตือน
ตัวอย่างเช่น หนังสือกีฬาส่วนใหญ่ใช้คำถามที่พบบ่อยของเว็บไซต์เพื่อสนับสนุนลูกค้า ลูกค้าใหม่จำนวนมากกำลังเล่นการพนันกีฬาเป็นครั้งแรก
ธุรกิจที่เสี่ยง
ต่อความเร็วของแอป ความเร็วของอินเทอร์เฟซของแอปทำให้การเดิมพันง่ายขึ้น แต่มันยังเพิ่มความเสี่ยงของความผิดพลาดอีกด้วย Crowley เตือน นั่นคือเหตุผลที่จำเป็นต้องมีข้อเสนอการสนับสนุนที่มีความรู้และพร้อมใช้งานจากตัวแทนสดและช่องทางอัตโนมัติ
การแข่งขันที่รุนแรงในการพัฒนาลูกค้าซ้ำทำให้ CX มีความสำคัญต่อตลาดเกิดใหม่นี้ บริษัทต่างๆ เช่น DraftKings, Caesars, BetMGM และอื่นๆ กำลังใช้เงินจำนวนมหาศาลเพื่อขยายฐานผู้ใช้อย่างรวดเร็วผ่านการตลาดเชิงรุก
“เพื่อให้ได้ผลตอบแทนที่จำเป็นจากการลงทุนนี้ พวกเขาต้องพัฒนาความภักดีของผู้ใช้ เนื่องจากผู้ใช้สามารถข้ามไปยังแอปอื่นได้ง่าย ประสบการณ์การบริการที่ไม่ดีเพียงอย่างเดียวสามารถปิดนักพนันมือใหม่ได้ตลอดไป” โครว์ลีย์กล่าว
อีกเหตุผลหนึ่งที่ CX มีความสำคัญคือการเดิมพันกีฬามีชุมชนและศัพท์แสงเป็นของตัวเอง อาจเป็นการไม่เมตตาต่อผู้มาใหม่ที่ไม่มีความเข้าใจอย่างแน่ชัดเกี่ยวกับอัตราต่อรองในการเดิมพันและวิธีการทำงานของโปรโมชัน
“ปัญหาใหญ่อยู่รอบๆ ที่ ‘ฟรี’ ไม่ได้หมายความว่าฟรีเสมอไป การมีทีมบริการลูกค้าที่ได้รับการสนับสนุนจากกลยุทธ์ CX ที่แท้จริงทำให้ผู้ใช้ใหม่มีเส้นชีวิตในการค้นหาถั่วและสลักเกลียวของการเดิมพันกีฬา” เขาอธิบาย
สามารถอัพเดตข่าวสารเรื่องราวต่างๆได้ที่ https://www.stickandtube.com/